Soal Ujian Smester Multimedia VII PR

SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER KOMUNIKASI MULTIMEDIA

By : Pebri Husen Nasution

Nim : 10943007924

Mata Kuliah: Komunikasi Multimedia VII PR

SIMULASI KASUS

Maskapai penerbangan terkemuka bernama Crow Airlines akhir tahun 2011 lalu mengalami prahara pencitraan dan finansial. Kasus pertama, beredarnya foto yang memperlihatkan seorang wanita mengenakan seragam pramugari Crow Airlines tengah melakukan aksi tak senonoh bersama seorang pilot di dalam kokpit pesawat. Foto yang dimuat salah satu surat kabar terkemuka di Asia itu dengan cepat menyebar ke berbagai media, baik media cetak, televisi, maupun media online. Bahkan menjadi isu panas di media sosial seperti Facebook, Twitter, Google+ dan lainnya. Akibatnya banyak pelanggan yang kemudian ramai-ramai mengembalikan tiket penerbangan dengan maskapai itu. Karena isu yang beredar di media sosial, aksi tersebut dilakukan saat pesawat sedang terbang. Setelah mendapatkan bukti, manajemen akhirnya memecat pramugari dan pilot yang tersangkut kasus tersebut. Tak sampai sepekan sejak kejadian itu, ada masalah lain yang melanda. Para staf darat dan pekerja bagasi Crow Airlines melakukan aksi mogok massal. Akibatnya ribuan penumpang domestik dan internasional gagal terbang, sehingga pihak manajemen memutuskan menghentikan penerbangan selama sepekan untuk mengatasi krisis tersebut. Crow Airlines menghadapi pembangkangan dari serikat pekerjanya setelah pengumuman restrukturisasi yang berpusat di Asia yang akan memangkas ribuan pekerja. Cuma pilot yang belum melancarkan pemogokan. Dua kejadian tersebut menyebabkan harga saham Crow Airlines anjlok cukup drastis. Bila persoalan tersebut tidak segera diatasi, maskapai terancam bangkrut dan tutup. Melihat simulasi kasus tersebut, seandainya anda Public Relations Officer (PRO) Crow Airlines, apa yang anda lakukan untuk:

1.      Mempertahankan reputasi maskapai Crow Airlines melalui cyber PR.

2.      Mengidentifikasi perkembangan isu negatif kasus pramugari di media sosial dan mengubah kendala menjadi kendali.

3.      Mengatasi krisis melalui strategi online crisis management.

4.      Menghadapi pesan komplain pelanggan baik yang dikirim langsung ke website perusahaan, melalui media massa maupun media sosial.

5.      Mengelola pelanggan secara interaktif agar setelah badai krisis usai, para pelanggan kembali percaya menggunakan jasa Crow Airlines.

Jawab:

Soal no.1

            Setelah membaca simulasi kasus di atas, ada dua permasalahan yang harus deselesaikan oleh praktisi humas. Pertama adalah masalah menyebar ke berbagai media foto yang seorang wanita mengenakan seragam pramugari Crow Airlines tengah melakukan aksi tak senonoh bersama seorang pilot, dan kedua adalah Para staf darat dan pekerja bagasi Crow Airlines melakukan aksi mogok massal yang berdampak negative pada pencitraan, khususnya dalam segi finansial.

            Seorang praktisi humas wajib untuk mempertahankan image atau reputasi yang sedang melanda perusahaannya. Permasalahannya adalah, isu negative tersebut sudah menjamur ke media massa. Media massa sangat mudah mempengaruhi khalayak atau konsumennya baik itu dalam pemberitaan positif maupun negative.

            Satu hal yang perlu diingat bahwa sangat penting dalam krisis adalah memberitahu itu semua, katakan dengan cepat dan mengatakan yang sebenarnya (tentu seorang praktisi humas mengatakannya pada situs resmi perusahaannya). Jika telah melakukan ini praktisi humas telah melakukan semua yang  bisa untuk meminimalkan situasi.

Jawab soal no.2:

            Langkah selanjutnya adalah membentuk tim khusus untuk menangani kasus tersebut. Di dalam karangan Rosady Ruslan (2006, hal.153.) dijelaskan paduan mengatasi krisis organisasi:

1. persiapkan rencana krisis (crisis plan). hubungi orang-orang yang ahli (experts) untuk memberikan analisi dan penjelasannya mengenai krisis yang terjadi. Siapkan langkah-langkah atau rencana kegiatan terkait pelaksanaan komunikasi dalam keadaan krisis.
2. Laporan ke manajemen puncak. Beritahu manajemen puncak mengenai krisis yang terjadi serta rencana komunikasi yang telah dipersiapkan. Minta manajemen untuk memperhitungkan dampak yang ditimbulkan akibat adanya krisi guna mengantisipasi pertanyaan dari karyawan, badan pemerintah dan media.
3. menunjukkan jurubicara. Salurkan seluruh pertanyaan kepada jurubicara yang ditunjuk, yaitu orang-orang yang sudah dilatih terlebih dahulu. Beri tahu resepsionis, operator telefon, sekretaris, dan pihak lainnya untuk tidak memberikan komentar atau informasi apapun kepada pihak luar kecuali menyalurkan seluruh pertanyaan itu kepada juru bicara. Jika perlu tugaskan juru bicara untuk siaga selama 24 jam agar dapat melayani media setiap saat.
4. mendirikan news center. Pusat pelayanan media atau news center hendaknya berada di tempat yang berjauhan dari lokasi krisis. Jika memungkinkan sediakan telefon, faks, computer, printer dan tempat untuk melakukan wawancara televisi. Berikan keterangan kepada wartawan secepat mungkin begitu tersedia informasi terbaru. Sediakan informasi tambahan yang dibutuhkan media untuk menuliskan laporannya secara akurat seperti latarbelakang perusahaan (company profile) dan keterangan lainnya.
5. bersikap terbuka dengan menceritakan apa adanya tanpa ada bagian yang disembunyikan atau orang lain yang akan bercerita. Wartawan akan mencari sumber lain, salah satunya kepada pengamat, untuk mendapatkan jawaban yang tidak diperolehnya. Jika hal ini yang terjadi, praktisi humas akan kehilangan kontrolnya terhadap media. jangan pula memberikan keterangan secara mencicil. Berikan informasi secara lengkap dan menyeluruh.

Nah, jika langkah-langkah tersebut sudah ditempuh oleh PR atau Humas Maskapai Crow Airlines, Insyaallah isu yang berkembang akan mudah dikendalikan.

Jawab soal no.3 (Mengatasi krisis melalui strategi online crisis management.)

            Menurut saya krisis  tidak saja merugikan perusahaan yang  bersangkutan, tetapi juga masyarakat tertentu yang ikut merasakan akibatnya.Situasi krisis akan menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

a. Meningkatkan intensitas masalah 

b. Menjadi sorotan public

c. Menggangu aktivitas sehari-hari dan menggangu citra perusahaan

d. Merusak system kerja, etos kerja dan mengacaukan sendi-sendi perusahaan secara totalyang mengakibatkan lumpuhnya kegiatan.

e. Membuat masyarakat ikut panik 

     

            Menurut Rosady Ruslan ada empat kiat atau strategi dalam penanggulangan yaitu mengidentifikasi krisis,menganalisis krisis, mengatasi krisis, dan mengevaluasi krisis. Dalam menghadapi krisis, perusahaan biasanya akan melakukan tindakan untuk mengendalikan dan menanggulangi krisis tersebut. Cara inilah yang biasa disebut denganmanajemen krisis. Para anggota tim manajemenkrisis dituntut untuk dapat memberikan informasi yang sebenarnya. Tentu keempat cara tersebut dilakukan melalui strategi online.

Jawaban soal no.4 (Cara Menghadapi pesan complain ke website perusahaan, melalui

media massa maupun media sosial.

      Seorang Praktisi Humas/PR harus dapat mengendalikan media massa. Jika kondisi perusahaan telah banyak dihujani oleh kritikan-kritikan negative oleh konsumen atau masyarakat, maka PR harus mengambil inisiatif antara lain:

      1. siaran Pers (press release)

Aktivitas siaran pers selalu berhubungan dengan media massa, baik media massa cetak, elektronik ataupun cyber media. Bentuk dari press release ini berupa news story, playing story, maupun entertainment press yang dimuat dalam media untuk disiarkan kepada pemirsa ataupun publik.

2.  Jumpa Pers (Press Conference)

                Cara yang satu ini paling efektif untuk menyampaikan berita-berita dan kegiatan perusahaan kepada insan pers. Karena, insan pers dalam hal ini para wartawan, bisa langsung bertanya dan memberi pendapat kepada pihak organisasi sekiranya diperlukan. Cara ini juga cukup efektif untuk membina persahabatan antara organisasi dan insan pers. Tapi dalam mengundang wartawan, perlu bersikap selektif. Undanglah wartawan dari media yang bercitra baik. Sehingga nggak akan muncul 'wartawan tanpa media' yang sekedar datang tapi tidak pernah menulis berita.

Jawab soal no.5 (Mengelola pelanggan secara interaktif)

Langkah praktisi PR dalam Mengelola pelanggan secara interaktif agar pelanggan kembali percaya menggunakan jasa Crow Airlines

1. Community Relations

Langkah konkret yang bisa dilakukan sebagai aksi responsif perusahaan terhadap masyarakat yang mulai mempertanyakan janji-janji yang ditawarkan perusahaan adalah dengan memfasilitasi sebuah forum di mana perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan masyarakat. Forum dua arah ini dapat dimanfaatkan sebagai media perusahaan memberikan klarifikasi dan kejelasan kepada masyarakat mengenai apa-apa yang menjadi keluhan masyarakat. Forum ini juga dapat menjadi tempat kedua belah pihak melakukan negosiasi mengenai langkah terbaik apa yang bisa diambil sebagai win-win solution. Terkait pencitraan perusahaan, forum ini secara tidak langsung telah mencitrakan perusahaan sebagai institusi yang simpati dan peduli pada masyarakat dan mau mendengarkan suara masyarakat.

Jika jalan keluar yang diterima kedua belah pihak telah berhasil dicapai, langkah selanjutnya yang dapat dilakukan PR perusahaan adalah membangun kembali citra perusahaan serta kepercayaan masyarakat. PR perusahaan harus mampu meyakinkan masyarakat bahwa peristiwa yang sama tidak akan terulang lagi. Hal ini dapat ditunjukkan melalui janji-janji perusahaan yang ditepati dan direalisasikan. Selain itu, perusahaan dapat menyusun program-program selanjutnya yang dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat dan memberi kemanfaatan yang nyata kepada masyarakat.

2. Media Relations

            Dalam situasi konflik dan untuk mendukung resolusi konflik, media relations di perusahaan ditujukan membangun enam hal berikut, yang berdimensi jangka pendek dan jangka panjang. Pertama, memproyeksikan adanya citra positif secara umum. Kedua, mengembangkan pemahaman terhadap sistem manajemen yang dianut perusahaan. Ketiga, mengedukasi masyarakat terkait sistem manajemen perusahaan. Keempat, mengidentifikasi berbagai pihak terkait dalam konteks juru bicara kepada media. Kelima, menyediakan informasi penyeimbang. Keenam, mendorong sikap dan kebijakan legislatif agar selalu kondusif. Untuk mencapai tujuan ini, maka staf PR harus memiliki kualifikasi dan kompetensi terkait hubungan langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan krisis yang dialami perusahaan

                                                                                                                                               

CATATAN:

1.      Jawaban dibuat dalam bentuk esai yang analitis, sistematis dan strategis yang menggambarkan analisa PRO.

2.      Panjang jawaban setiap soal minimal 1 (satu) halaman 1 (satu) spasi ukuran kertas A4.

3.      Dikumpulkan ke email administrator allysadarlis@yahoo.com

4.      blog : http://multimediafdik.blogspot.com

5.      Paling lambat dikumpul ke administrator tanggal 10 Januari 2011

6.      Akan diposting ke blog tanggal 11 Januari 2011

7.      Dilarang copy paste!

SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER KOMUNIKASI MULTIMEDIA

By : Pebri Husen Nasution

Nim : 10943007924

Mata Kuliah: Komunikasi Multimedia VII PR

SIMULASI KASUS

Maskapai penerbangan terkemuka bernama Crow Airlines akhir tahun 2011 lalu mengalami prahara pencitraan dan finansial. Kasus pertama, beredarnya foto yang memperlihatkan seorang wanita mengenakan seragam pramugari Crow Airlines tengah melakukan aksi tak senonoh bersama seorang pilot di dalam kokpit pesawat. Foto yang dimuat salah satu surat kabar terkemuka di Asia itu dengan cepat menyebar ke berbagai media, baik media cetak, televisi, maupun media online. Bahkan menjadi isu panas di media sosial seperti Facebook, Twitter, Google+ dan lainnya. Akibatnya banyak pelanggan yang kemudian ramai-ramai mengembalikan tiket penerbangan dengan maskapai itu. Karena isu yang beredar di media sosial, aksi tersebut dilakukan saat pesawat sedang terbang. Setelah mendapatkan bukti, manajemen akhirnya memecat pramugari dan pilot yang tersangkut kasus tersebut. Tak sampai sepekan sejak kejadian itu, ada masalah lain yang melanda. Para staf darat dan pekerja bagasi Crow Airlines melakukan aksi mogok massal. Akibatnya ribuan penumpang domestik dan internasional gagal terbang, sehingga pihak manajemen memutuskan menghentikan penerbangan selama sepekan untuk mengatasi krisis tersebut. Crow Airlines menghadapi pembangkangan dari serikat pekerjanya setelah pengumuman restrukturisasi yang berpusat di Asia yang akan memangkas ribuan pekerja. Cuma pilot yang belum melancarkan pemogokan. Dua kejadian tersebut menyebabkan harga saham Crow Airlines anjlok cukup drastis. Bila persoalan tersebut tidak segera diatasi, maskapai terancam bangkrut dan tutup. Melihat simulasi kasus tersebut, seandainya anda Public Relations Officer (PRO) Crow Airlines, apa yang anda lakukan untuk:

1.      Mempertahankan reputasi maskapai Crow Airlines melalui cyber PR.

2.      Mengidentifikasi perkembangan isu negatif kasus pramugari di media sosial dan mengubah kendala menjadi kendali.

3.      Mengatasi krisis melalui strategi online crisis management.

4.      Menghadapi pesan komplain pelanggan baik yang dikirim langsung ke website perusahaan, melalui media massa maupun media sosial.

5.      Mengelola pelanggan secara interaktif agar setelah badai krisis usai, para pelanggan kembali percaya menggunakan jasa Crow Airlines.

Jawab:

Soal no.1

            Setelah membaca simulasi kasus di atas, ada dua permasalahan yang harus deselesaikan oleh praktisi humas. Pertama adalah masalah menyebar ke berbagai media foto yang seorang wanita mengenakan seragam pramugari Crow Airlines tengah melakukan aksi tak senonoh bersama seorang pilot, dan kedua adalah Para staf darat dan pekerja bagasi Crow Airlines melakukan aksi mogok massal yang berdampak negative pada pencitraan, khususnya dalam segi finansial.

            Seorang praktisi humas wajib untuk mempertahankan image atau reputasi yang sedang melanda perusahaannya. Permasalahannya adalah, isu negative tersebut sudah menjamur ke media massa. Media massa sangat mudah mempengaruhi khalayak atau konsumennya baik itu dalam pemberitaan positif maupun negative.

            Satu hal yang perlu diingat bahwa sangat penting dalam krisis adalah memberitahu itu semua, katakan dengan cepat dan mengatakan yang sebenarnya (tentu seorang praktisi humas mengatakannya pada situs resmi perusahaannya). Jika telah melakukan ini praktisi humas telah melakukan semua yang  bisa untuk meminimalkan situasi.

Jawab soal no.2:

            Langkah selanjutnya adalah membentuk tim khusus untuk menangani kasus tersebut. Di dalam karangan Rosady Ruslan (2006, hal.153.) dijelaskan paduan mengatasi krisis organisasi:

1. persiapkan rencana krisis (crisis plan). hubungi orang-orang yang ahli (experts) untuk memberikan analisi dan penjelasannya mengenai krisis yang terjadi. Siapkan langkah-langkah atau rencana kegiatan terkait pelaksanaan komunikasi dalam keadaan krisis.
2. Laporan ke manajemen puncak. Beritahu manajemen puncak mengenai krisis yang terjadi serta rencana komunikasi yang telah dipersiapkan. Minta manajemen untuk memperhitungkan dampak yang ditimbulkan akibat adanya krisi guna mengantisipasi pertanyaan dari karyawan, badan pemerintah dan media.
3. menunjukkan jurubicara. Salurkan seluruh pertanyaan kepada jurubicara yang ditunjuk, yaitu orang-orang yang sudah dilatih terlebih dahulu. Beri tahu resepsionis, operator telefon, sekretaris, dan pihak lainnya untuk tidak memberikan komentar atau informasi apapun kepada pihak luar kecuali menyalurkan seluruh pertanyaan itu kepada juru bicara. Jika perlu tugaskan juru bicara untuk siaga selama 24 jam agar dapat melayani media setiap saat.
4. mendirikan news center. Pusat pelayanan media atau news center hendaknya berada di tempat yang berjauhan dari lokasi krisis. Jika memungkinkan sediakan telefon, faks, computer, printer dan tempat untuk melakukan wawancara televisi. Berikan keterangan kepada wartawan secepat mungkin begitu tersedia informasi terbaru. Sediakan informasi tambahan yang dibutuhkan media untuk menuliskan laporannya secara akurat seperti latarbelakang perusahaan (company profile) dan keterangan lainnya.
5. bersikap terbuka dengan menceritakan apa adanya tanpa ada bagian yang disembunyikan atau orang lain yang akan bercerita. Wartawan akan mencari sumber lain, salah satunya kepada pengamat, untuk mendapatkan jawaban yang tidak diperolehnya. Jika hal ini yang terjadi, praktisi humas akan kehilangan kontrolnya terhadap media. jangan pula memberikan keterangan secara mencicil. Berikan informasi secara lengkap dan menyeluruh.

Nah, jika langkah-langkah tersebut sudah ditempuh oleh PR atau Humas Maskapai Crow Airlines, Insyaallah isu yang berkembang akan mudah dikendalikan.

Jawab soal no.3 (Mengatasi krisis melalui strategi online crisis management.)

            Menurut saya krisis  tidak saja merugikan perusahaan yang  bersangkutan, tetapi juga masyarakat tertentu yang ikut merasakan akibatnya.Situasi krisis akan menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

a. Meningkatkan intensitas masalah 

b. Menjadi sorotan public

c. Menggangu aktivitas sehari-hari dan menggangu citra perusahaan

d. Merusak system kerja, etos kerja dan mengacaukan sendi-sendi perusahaan secara totalyang mengakibatkan lumpuhnya kegiatan.

e. Membuat masyarakat ikut panik 

     

            Menurut Rosady Ruslan ada empat kiat atau strategi dalam penanggulangan yaitu mengidentifikasi krisis,menganalisis krisis, mengatasi krisis, dan mengevaluasi krisis. Dalam menghadapi krisis, perusahaan biasanya akan melakukan tindakan untuk mengendalikan dan menanggulangi krisis tersebut. Cara inilah yang biasa disebut denganmanajemen krisis. Para anggota tim manajemenkrisis dituntut untuk dapat memberikan informasi yang sebenarnya. Tentu keempat cara tersebut dilakukan melalui strategi online.

Jawaban soal no.4 (Cara Menghadapi pesan complain ke website perusahaan, melalui

media massa maupun media sosial.

      Seorang Praktisi Humas/PR harus dapat mengendalikan media massa. Jika kondisi perusahaan telah banyak dihujani oleh kritikan-kritikan negative oleh konsumen atau masyarakat, maka PR harus mengambil inisiatif antara lain:

      1. siaran Pers (press release)

Aktivitas siaran pers selalu berhubungan dengan media massa, baik media massa cetak, elektronik ataupun cyber media. Bentuk dari press release ini berupa news story, playing story, maupun entertainment press yang dimuat dalam media untuk disiarkan kepada pemirsa ataupun publik.

2.  Jumpa Pers (Press Conference)

                Cara yang satu ini paling efektif untuk menyampaikan berita-berita dan kegiatan perusahaan kepada insan pers. Karena, insan pers dalam hal ini para wartawan, bisa langsung bertanya dan memberi pendapat kepada pihak organisasi sekiranya diperlukan. Cara ini juga cukup efektif untuk membina persahabatan antara organisasi dan insan pers. Tapi dalam mengundang wartawan, perlu bersikap selektif. Undanglah wartawan dari media yang bercitra baik. Sehingga nggak akan muncul 'wartawan tanpa media' yang sekedar datang tapi tidak pernah menulis berita.

Jawab soal no.5 (Mengelola pelanggan secara interaktif)

Langkah praktisi PR dalam Mengelola pelanggan secara interaktif agar pelanggan kembali percaya menggunakan jasa Crow Airlines

1. Community Relations

Langkah konkret yang bisa dilakukan sebagai aksi responsif perusahaan terhadap masyarakat yang mulai mempertanyakan janji-janji yang ditawarkan perusahaan adalah dengan memfasilitasi sebuah forum di mana perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan masyarakat. Forum dua arah ini dapat dimanfaatkan sebagai media perusahaan memberikan klarifikasi dan kejelasan kepada masyarakat mengenai apa-apa yang menjadi keluhan masyarakat. Forum ini juga dapat menjadi tempat kedua belah pihak melakukan negosiasi mengenai langkah terbaik apa yang bisa diambil sebagai win-win solution. Terkait pencitraan perusahaan, forum ini secara tidak langsung telah mencitrakan perusahaan sebagai institusi yang simpati dan peduli pada masyarakat dan mau mendengarkan suara masyarakat.

Jika jalan keluar yang diterima kedua belah pihak telah berhasil dicapai, langkah selanjutnya yang dapat dilakukan PR perusahaan adalah membangun kembali citra perusahaan serta kepercayaan masyarakat. PR perusahaan harus mampu meyakinkan masyarakat bahwa peristiwa yang sama tidak akan terulang lagi. Hal ini dapat ditunjukkan melalui janji-janji perusahaan yang ditepati dan direalisasikan. Selain itu, perusahaan dapat menyusun program-program selanjutnya yang dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat dan memberi kemanfaatan yang nyata kepada masyarakat.

2. Media Relations

            Dalam situasi konflik dan untuk mendukung resolusi konflik, media relations di perusahaan ditujukan membangun enam hal berikut, yang berdimensi jangka pendek dan jangka panjang. Pertama, memproyeksikan adanya citra positif secara umum. Kedua, mengembangkan pemahaman terhadap sistem manajemen yang dianut perusahaan. Ketiga, mengedukasi masyarakat terkait sistem manajemen perusahaan. Keempat, mengidentifikasi berbagai pihak terkait dalam konteks juru bicara kepada media. Kelima, menyediakan informasi penyeimbang. Keenam, mendorong sikap dan kebijakan legislatif agar selalu kondusif. Untuk mencapai tujuan ini, maka staf PR harus memiliki kualifikasi dan kompetensi terkait hubungan langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan krisis yang dialami perusahaan

                                                                                                                                               

CATATAN:

1.      Jawaban dibuat dalam bentuk esai yang analitis, sistematis dan strategis yang menggambarkan analisa PRO.

2.      Panjang jawaban setiap soal minimal 1 (satu) halaman 1 (satu) spasi ukuran kertas A4.

3.      Dikumpulkan ke email administrator allysadarlis@yahoo.com

4.      blog : http://multimediafdik.blogspot.com

5.      Paling lambat dikumpul ke administrator tanggal 10 Januari 2011

6.      Akan diposting ke blog tanggal 11 Januari 2011

7.      Dilarang copy paste!